Evaluación de factores influyentes sobre la calid=
ad de
ofertas en la panadería-dulcería “Algusto”, del=
grupo
SERVISA
|
1 |
Beatriz Romaní Bendig |
|
https://orcid.org/0000-0002-=
8853-9443 |
|
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||
|
2 |
Adalys Ma. Mesa Reyes<=
span
style=3D'mso-spacerun:yes'> |
||
|
3 |
Julia Ma. Espinosa
Manfugás <=
/span>https://orcid.org/0000-0002-7453-0800 Universidad de La Haba=
na,
Facultad de Turismo, Habana, Cuba. julia_espinosa@ftur.uh.cu <= o:p> |
||
|
4 |
|
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|
5 |
Julio A. Díaz Abreu Universidad de La Haba=
na,
Facultad de Turismo, Habana, Cuba. |
=
|
|
Artículo de Investigación Científica y Tecnológi=
ca Enviado: 15/07/2023 Revisado: 05/08/2023 Aceptado: 12/09/2023 Publicado:05/10/2023 DOI:
=
https://doi.=
org/10.33262/ct.v2i4.23 |
||||||
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Cítese: |
|
Romaní Bendig, B., M=
esa
Reyes, A. M., Espinosa Manfugás, J. M., Lafargue, J. V., & Díaz Abreu, J. A. (2023).
Evaluación de factores influyentes sobre la calidad de ofertas en la
panadería-dulcería “Algusto”, del grupo SERVI=
SA.
Ciencia & Turismo, 2(4), 32-52. https://do=
i.org/10.33262/ct.v2i4.23 |
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Esta revista está
protegida bajo una licencia Creative Commons =
Attribution Non Commercial No
Derivatives 4.0 International. Copia de la licencia: http://crea=
tivecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/. |
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||||
|
Pa=
labras
claves: =
Si ofertas, panes-dulces, calidad, factores influyentes. |
|
Resum=
en Esta investigación tuvo como
objetivo determinar el comportamiento de los factores que inciden en la
calidad de las ofertas de panes y dulces en la panadería-dulcería
especializada Algusto del Grupo Empresarial S=
ERVISA
S.A. Para la realización del estudio se aplicaron métodos teóricos y
empíricos, realizándose dos entrevistas -una a los directivos de SERVISA y
otra a especialistas de Algusto-, además de u=
na
lista de chequeo a esa panadería-dulcería. Asimismo, se aplicó un
cuestionario de encuesta a los hoteles y restaurantes que recibieron
suministros de Algusto en dos meses del año 2=
021.
El procesamiento de los datos se realizó mediante la estadística descript=
iva
y el diagrama de Pareto; se evaluó la confiabilidad de la encuesta median=
te
el coeficiente Alfa de Cronbach. En ese procesamiento de la información se
empleó el paquete estadístico SPSS para Windows (versión 24.0). Se realizó
también una Matriz de Impactos Cruzados Multiplicación Aplicada para una
Clasificación (MICMAC). Los resultados evidenciaron distintos niveles de
concordancia con los requisitos de la lista de chequeo, siendo la higiene=
del
personal, la capacitación de los trabajadores y el estado de conservación=
del
equipamiento tecnológico los que presentaron un menor grado de cumplimien=
to.
Se identificaron diez factores que inciden directamente sobre la calidad =
de
los panes y dulces; de ellos dos son clasificados como “objetivo”, uno
“regulador”, dos “resultado”, uno “determinante”, dos “clave”, uno “autón=
omo”
y uno “palanca secundaria”. Se propusieron ocho acciones para la mejora, =
en
correspondencia con los resultados obtenidos. |
|||||
|
Ke=
ywords: offers, breads-sweets, quality, influenc=
ing
factors . |
|
Abstract The objective of this investigation was to determine the behavior =
of
the factors that affect the quality of the offers of breads and sweets in=
the
specialized Algusto bakery-candy shop of the
SERVISA S.A. Enterprise Group, To carry out the study, theoretical and
empirical methods were applied, conducting two interviews -one to the SER=
VISA
managers and the other to Algusto specialists=
-, as
well as a checklist in that bakery-candy shop. Likewise, a survey
questionnaire was applied to the hotels and
restaurants that received supplies from Algusto in
two months of the 2021 year. Data processing was carried out through the
descriptive statistics and the Pareto diagram; the reliability of the sur=
vey
was evaluated using the Cronbach Alpha coefficient. In that processing of=
the
information, the statistical package Statistic Program for Social Sciences
(SPSS) for Windows (version 24.0) was used. Also, a Matrix of Crossed Imp=
acts
Multiplication Applied for a Classification (MICMAC) was made. The results
showed different levels of concordance with the requirements of the
checklist, being the personal hygiene, worker training and state of
technological equipment conservation those with the lowest degree of
compliance. Ten factors, that directly affect the quality of breads and
sweets, were identified; of those, two are classified as “objective”, one
“regulatory”, two “result”, one “determinant”, two “key”, one “autonomous”
and one “secondary lever”. There were proposed eight improvement actions,=
in
correspondence with the obtained results. |
|||||
1.
Introduc=
ción
El turi=
smo se ha
posicionado como una actividad muy relevante en el mundo y es fundamental p=
ara
el desarrollo económico de numerosos países. En Cuba, es un sector de los d=
e mayor
aporte a la economía nacional e innegable “motor” impulsor del desarrollo
sociocultural. En la actividad empresarial, una tendencia acentuada es el
ambiente competitivo que conlleva la necesidad de equiparse con herramientas
oportunas para lograr eficiencia. Esta situación ha hecho de la calidad un
elemento imprescindible para la supervivencia en el mercado, tanto de las
empresas productivas como las de servicios (Blanco y Font, 2021; OMT, 2016)=
.
El nive=
l de
exigencia de los consumidores sobre la calidad es cada vez más elevado y el
sector de la hostelería y el turismo es de los mejores exponentes de esa
excelencia, a la que deben aspirar empresas y profesionales (C=
arrasco,
2013; Bagur-Fermenías et al., 2019). Las entidades de hospedaje y
restauración constituyen un componente esencial de la oferta turística y, p=
ara
el viajero, el servicio en estos se ha convertido en un determinante al mom=
ento
de decidir qué lugar visitar (Santana, 2022). Eso implica que los destinos
potencialmente turísticos también deben enfocar sus esfuerzos en brindar
productos y ofertas de alimentos y bebidas que sean del interés y agrado pa=
ra
el turista (OMT, 2016). El término restauración se refiere a diferentes tip=
os
de negocios dedicados a la elaboración y servicio de comidas y bebidas, tal=
es
como cafeterías, casas de comidas, restaurantes, bares, mesones, vinotecas,
bodegas, “chiringuitos” y otros (CAMPUSSEAS, 2020). La restauración, como
producto turístico, permite establecer las acciones y los mecanismos
encaminados a lograr una oferta de alimentos y bebidas que satisfaga al cli=
ente
(Espinosa et al., 2010).
Los pro=
ductos
de panadería, pastelería y repostería en general,
están compuestos por harinas, grasas y azúcar. Tanto el azúcar como las gra=
sas
poseen un extraordinario valor al potenciar sabores y convertirlos en produ=
ctos
muy aceptados, siendo posiblemente una de las razones de su co=
nsumo
(Velero et al., 2018; Gastronómica
Internacional, 2020). También inciden en la estabilidad, inocuidad y vida útil =
del
producto (Carrillo y Reyes, 2013).
Relacionado con las panaderías-dulcerías, han aparecido nuevos conceptos qu=
e se
reinventan para convertirse en un modelo de restauración por derecho propio=
, lejos
de quedarse en las panaderías tradicionales. Los nuevos conceptos mantienen=
el
“saber hacer” tradicional de la panadería, pero con valores añadidos y una
interesante diferenciación en la restauración (Le monde des Boulangers,
2022).
El papel
esencial que desempeñan los sabores en la alimentación es incuestionable y =
los
postres asumen un papel relevante dentro del menú, como tendencia muy actua=
l (Flores,
2022). Según Arruabla et al. (2018), “…el postre
dentro de la carta menú de un restaurante se convierte en el cierre ideal d=
e un
buen plato de comida”. Algo similar afirmó García (2015=
): “Todos
los postres, de forma genérica, se usan como plato final de una comida o ce=
na
con la finalidad de dejar una sensación agradable, al finalizarla. U=
na excepción a esta=
regla
es el caso de los quesos, ya que se pueden incluir indistintamente al inici=
o,
durante o al finalizar esta…”.
Las necesidades del cliente no dejan de evolucionar y la restauración debe
estar a tono con los nuevos requerimientos de los comensales, cada día más
conscientes de cómo influye lo que comen, no solo en su salud, sino en el
entorno. Según Balanzino (2022): “…conjugar el =
placer
gastronómico, con una actitud de cuidado… al cuerpo, el entorno inmediato y=
al
planeta”.
En Cuba=
, dentro
de la restauración turística, se realizan grandes esfuerzos para que el
servicio de alimentos y bebidas sea satisfactorio, con elevado valor percib=
ido por
el cliente, pues esto constituye un medio para garantizar que la experiencia
del turista sea memorable. Pero además porque, según se revela en la encues=
ta
nacional de satisfacción (ENS), históricamente el servicio de alimentos es =
de
los aspectos más devaluados por los clientes en el destino (Romaní, 2020; <=
span
class=3DSpellE>Calás, 2014). El Grupo Empresarial SERVISA S.A., del
Ministerio de Turismo (MINTUR), se diseñó para brindar servicios de apoyo q=
ue
garanticen la plena satisfacción de los clientes. Dentro de sus líneas de
negocios fundamentales se =
encuentran
las Producciones Alimentarias, las que abastecen de diversos productos a las
instalaciones turísticas. Una de las principales unidades empresariales del
Grupo y que distribuye este tipo de productos en la provincia, es la denomi=
nada
“Algusto” (Vidal-SERVISA, 2022). En los últimos
tiempos han surgido insatisfacciones relacionadas con panes y dulces semi e=
laborados
por esa entidad y que se ofertan en hoteles y restaurantes en La Habana. De=
bido
a lo anterior, la Dirección de operaciones del Mintur<=
/span>
solicitó la realización de estudios, como el presente. El objetivo fue: Determinar el
comportamiento de los factores que inciden en la calidad de las ofertas de
panes y dulces en la panadería-dulcería especializada “Algusto”.
2.<=
span
style=3D'font:7.0pt "Times New Roman"'> =
Metodología
de Trabajo
En la
investigación se aplicó una metodología mixta, combinando componentes de la=
cuantitativa
(recolección de datos con medición numérica y análisis estadístico) para de=
scubrir
patrones de comportamiento, así como del tipo cualitativa (recolección de d=
atos
sin medición numérica) para descifrar preguntas durante la interpretación
(Hernández et al., 2010). También el estudio fue de tipo descriptivo no
experimental y de corte transversal, por tratarse de la búsqueda de propied=
ades
y/o características, sin la manipulación deliberada de variables.
I- Métodos teóricos:
A) Hist=
órico -
lógico: para realizar un diagnóstico sobre comportamiento de la calidad en =
el
surtido de productos de esta panadería-dulcería especializada; B) Análisis –
síntesis: a partir de la información obtenida, se analizan los resultados y=
se
organizan en correspondencia con los razonamientos hechos para el estudio; =
C) Hipotético
– deductivo: para arribar a consideraciones sobre el objeto de estudio, a
partir del análisis de los datos obtenidos.
II- Métodos empíricos:
·&nb=
sp;
Análisis documental=
: se identificaron y
consultaron las fuentes bibliográficas necesarias para la investigación -li=
bros,
artículos científicos, revistas sobre turismo y restauración, trabajos y te=
sis
de graduación, sitios web y normas- extrayéndose los datos esenciales para =
el
estudio.
·&nb=
sp;
Entrevistas<=
/i>: Se aplicaron dos
entrevistas semi-estructuradas mediante guías d=
e preguntas,
una a directivos del Grupo SERVISA S.A. y la otra a especialistas de la emp=
resa
“Algusto”. La primera, tuvo como objetivo
conocer los criterios de los especialistas con respecto al comportamiento de
los factores que influyen en la calidad de los panes y dulces elaborados po=
r Algusto, así como con el marco regulatorio por el cua=
l se
rigen, si se realiza el proceso de medición de la satisfacción de sus clien=
tes
y los instrumentos que utilizan para ello, cuáles son sus principales
proveedores y clientes, de qué forma propician la capacitación de sus
trabajadores, cómo ha influido la crisis económica actual en la producción =
de
la panadería-dulcería, así como entender su funcionamiento de manera genera=
l.
La segunda entrevista tuvo co=
mo
objetivo recopilar información sobre el conocimiento de los especialistas
acerca del funcionamiento de la panadería-dulcería, sus opiniones con respe=
cto
a la misma, si se cuenta con los documentos básicos para trabajar, el
comportamiento de la calidad y estabilidad del surtido de materias primas p=
ara
operar, así como conocer cómo se sienten con respecto a su capacitación y
motivaciones laborales.
·&nb=
sp;
Observación =
científica: registro sistemático y confiable de comportamientos y
situaciones observables, a través de un conjunto de categorías (Hernández et
al, 2010); se realizó aplicando una lista
de chequeo en la panadería-dulcería especializada =
Algusto,
para determinar si se cumplen los requisitos de calidad establecidos y cuyos
aspectos principales se relacionan a continuación: la infraestructura const=
ructiva,
higiene y saneamiento, control de plagas, barreras sanitarias, higiene del
Personal, capacitación, almacenamiento de materias primas, almacenaje en se=
co,
almacenaje en frío, procesos y productos terminados, estado e integridad del
equipamiento tecnológico, envases, embalajes y etiquetado, transportación,
manejos de residuos y la metrología
Se tuvo en c=
uenta
lo establecidos en las guías para la inspección y evaluación sanitaria de
SERVISA S.A. y del MINTUR de
Cuba,
según el Programa de Salud y Seguridad Higiénico Epidemiológico del Ministe=
rio
de Salud Pública (MINSAP, Doc-3 del 2005) para el Turismo; <=
span
lang=3DES style=3D'font-family:"Times New Roman",serif'>se tuvieron en cuen=
ta también
las normas cubanas NC 453: 2014 y NC 455: 2014 sobre alimentación colectiva=
y
manipulación de alimentos, respectivamente. Para su procesamiento se realiz=
ó un
análisis a partir del cumplimiento de los aspectos evaluados, tanto de mane=
ra
general, como específica por cada sección de la lista.
·&nb=
sp;
Aplicación del cues=
tionario
Para conocer la calidad
percibida por los clientes con los panes y dulces que se elaboran en la
instalación objeto de estudio, se aplicó un cuestionario (Anexo 1) adaptado=
a
partir del instrumento establecido dentro del proceso de retroalimentación =
del
Grupo Empresarial SERVISA S.A., con el objetivo de profundizar en los
indicadores relacionados con la oferta.
El cuestionario fue aplica=
do a
especialistas y directivos de la totalidad de las instalaciones a las que <=
span
class=3DSpellE>Algusto les brindó suministros durante dos meses de 2=
022.
Los encuestados fueron los jefes de calidad, maître, chef y panadero-dulcer=
o de
las respectivas instalaciones.
3. Resultados y Discus=
ión
Di=
agnóstico
de la calidad en la panadería-dulcería “Algusto=
”, de SERVISA
S.A.
Resultados de las entrevistas aplicadas a directivos del Grupo Empresarial =
Servisa S.A.
Fueron =
entrevistados seis directivos del Grupo SERV=
ISA)<=
/span>: director, je=
fa de
operaciones, jefe de compras y jefa de calidad con sus dos especialistas. En
cuanto al funcionamiento de la panadería-dulcería especializada Algusto, los entrevistados expresaron que es un centro
especializado que produce panes y dulces de alta calidad, con materias primas (<=
span
class=3DSpellE>m.p.) que antes se importaban según las demandas anua=
les,
como por ejemplo los “mix” y los refrigerados (=
como
manteca pastelera); sobre los merc=
ados
principales plantearon que es el sector extra-hotelero=
y, tiempo atrás, hoteles de alta categoría con dulces finos y altos prec=
ios
de venta, pero hace
dos años el Centro se renovó, con pastelería y panadería, surtiendo más al =
Grupo
Palmares y sus puntos de venta. Las producciones son: =
Gaceñiga Algusto, Medio baguette, Pan molde especial y
Croissant criollo y el
proveedor principal y encargado de la importación de materias primas es la
mayorista International Trading House (ITH), pero le sigue la Industria
Molinera de La Habana (IMSA), además reciben materias primas (en menor medi=
da) de
algunas MIPYMES.
Los
entrevistados expresan también que se rigen por las normas cubanas (como la=
NC 633 de 2008, la NC 143 de 2010 y las NC 455 y 456 de 2014), para asegurar “buenas
prácticas”; -Después de la Covid-19 no se han reportado quejas, las mayores
insatisfacciones son por las escasas producciones. La satisfacción de los clientes se =
mide
a través de encuestas. El procedimiento de retroalimentación de la empresa
establece que se deben aplicar las encuestas mensualmente tanto por Algusto como por Servisa.=
El nivel
de satisfacción de los clientes es superior al 93 %, equivalente a una
evaluación de BIEN, pero eso es de=
bido al menor margen de err=
or en
producciones pequeñas y artesanales. Se pudo conocer que, al iniciar el
ordenamiento monetario nacional, las m.p. tenía=
n un
precio y los proveedores pidieron aumentar su margen comercial, pero “Algusto” no pudo hacerlo por la política comercial en=
el sector
turismo; entonces comenzaron a presentar pérdidas económicas y si
Resultados de las entrevistas realizadas a es= pecialistas en la panadería-dulcería especializada Algusto<= o:p>
Fueron entrevistados siete especialistas vinculados a producción y distribución de productos- del Centro “Algusto”, en distintas áreas: técnico productivo, operaria, chofer-distribu= idor, directora general y los tres jefes de elaboración (panadería, pastelería y dulcería). Explicaron que en tiempos normales, se programaba y monta= ba la producción de ofertas anuales para la demanda a partir de pedidos o solicitudes de los clientes, pero ahora la producción se organiza en dependencia de lo que realmente se disponga, dada la inestabilidad en surtido y cantidad de m.p. y eso implica que, si hay mucha producción de pan las áreas que no son de panader= ía también lo asuman, para no estar ociosas, coinciden con lo informado por los direct= ivos del Grupo, respecto a la oferta actual de productos en “Algusto”, pero mencionan además los Fondos de tartaletas. Sobre los pr= incipales proveedores también coinciden con SERVISA, adicionando a COMPACTOCARIBE y T= ECNOAZUCAR que también suministran m.p. y material = de envasado; el surtido actual de ITH e= stá incidiendo en la calidad final de algunos productos (por ejemplo, textura y sabor de l= a Gaceñiga). <= o:p>
Los especialistas plantean también que la cartera de productos es e=
scasa,
con cantidades de producto muy por debajo de lo que demandan y que e=
xisten
serios problemas tecnológicos y de obsolescencia, no concordantes con los
conocimientos y la disposición laboral del personal (tales son: 1- no tienen
túnel de congelación y no funcionan las cámaras de congelación, sin poder d=
ar
el tratamiento congelado que requieren algunas elaboraciones, afectando la
textura del producto terminado; 2- las cámaras de fermentación están montad=
as,
pero no se pueden utilizar por la falta de una pieza rota; 3- las batidoras
están en muy mal estado).
En
cuanto a los clientes principales, destaca el Grupo Palmares y sus puntos de
venta a la población, así como algunos hoteles de Isla Azul y Cubanacán fundamentalmente; su satisfacción se mide m=
ediante
encuestas, por las redes sociales o de forma presencial.
El
personal que trabaja en oficinas cuenta con buenas condiciones de trabajo y=
aceptable
motivación, pero quienes están directamente vinculados a la producción trab=
ajan
con muchas dificultades (no obstante, afirman disfrutar lo que hacen y que =
esto
es su principal motivación, por encima de incentivos materiales).
Resultados de la aplicación de la lista de chequeo en la panadería-dulcería especializada Algusto
Se
pudo comprobar que la instalación cumple con 79 del total de requisitos eva=
luados
(109) y eso representa un 72 % de satisfacción; es decir, se incumple en el=
28
% del total chequeado. La Figura 1 muestra el nivel general (en %) d=
e cumplimiento
de los requisitos principales, por cada sección de la Lista y se observan l=
as 7
que cumplen totalmente (de forma excelente) que son: Barreras Sanitarias; A=
lmacenamiento
de Materias Primas; Almacenamiento en Seco; Envases, Embalajes y Etiquetado=
; Transportación;
Manejo de Residuos; Metrología. Igualmente, resaltan otras 4 “secciones” con
cumplimiento general por encima del 80 % (o notables), esas son: Requisitos=
generales; Higiene y Saneamiento;
Almacenaje en Frío; Control de Plagas.
Figura 1.
Nivel (%) de cumplimiento de la lista de chequeo, por secciones
generales
En lo
relacionado con los requisitos generales solamente no se cumple con el aspe=
cto
de estar inscrita en el Registro Nacional de PIAB (Producción Industrial de
Alimentos y Bebidas), esto es un requisito recientemente establecido por el
Ministerio de la Industria Alimentaria que es de obligatorio cumplimiento p=
ara
poder comercializar lo que se produce. En el control de vectores cabe señal=
ar
que en la instalación existe evidencia de la presencia de animales doméstic=
os
(gatos). Con relación al almacenaje en frío los alimentos refrigerados o
congelados no están envueltos en nylon de grado alimentario.
En la figur=
a también
se evidencian las secciones que tienen los más bajos cumplimientos (Inferio=
r al
35 %), ellos son “Higiene del Perso=
nal”,
Capacitación y Estado e Integridad del Equipamiento Tecnológico”. En tal sentido, los problemas son que el
local de duchas y taquillas no posee las condiciones idóneas de amplitud,
ventilación, secador y sustancias detersivas para la higiene de los
manipuladores. Por otra parte, la instalación no posee un
programa de capacitación para los trabajadores, relacionado con las buenas
prácticas de higiene y de manipulación de los alimentos; ni existe evidenci=
a de
capacitaciones impartidas. Además, tampoco existe un programa de mantenimie=
nto
del equipamiento.
Las secciones Infraestructura Constructiva así como Procesos y Productos Terminados tampoco obtuvieron resultados
satisfactorios, los principales problemas
asociados a estas son filtraciones en techos (aunque hubo reparaciones hace=
dos
años), no se dispone de agua calie=
nte
para el fregado, el abasto de agua y la capacidad de reserva son insuficien=
tes,
mal estado de desagües y además la mayoría de ellos no están tapados con
rejillas, no existen extractores de aire, los pisos se encuentran en mal
estado, lo cual dificulta su limpieza con calidad y no existen materiales
desechables (como mangas y guantes) para la elaboración culinaria.
Evaluación de la calidad percibida por los clientes de Algusto con los panes y dulces que elabora
El
cuestionario fue realizado a un total de 37 especialistas, distribuidos en =
12
instalaciones turísticas, de ellas 4 hoteles y 8 restaurantes. En la Tabla 1 se muestra la relación de =
los clientes
de Algusto, a los que se les aplicó la encuesta=
y
también los productos que recibieron en el período que se evalúa.
Tabla
1.
Relación de clientes de la panadería-dulcería “<=
span
class=3DSpellE>Algusto” y productos que recibieron en el periodo eva=
luado
|
CLIENTES |
=
Gaceñiga=
Algusto (500 g) |
Fondos de =
tartaletas
(24 g) |
Mitad bagu=
ette (125
g) |
Pan molde
especial (900 g) |
Croissant
criollo (80 g) |
|
=
Restaurante
La Cecilia |
X |
|
x |
x |
x |
|
Hotel El V=
iejo y
el Mar |
|
|
x |
x |
x |
|
Restaurant=
e Casa
Española |
X |
x |
x |
x |
x |
|
Restaurant=
e Don Cangrejo |
|
|
x |
|
x |
|
=
Restaurante
El Aljibe |
X |
|
x |
x |
x |
|
=
Restaurante
La Ferminia |
X |
|
x |
x |
x |
|
=
Restaurante
La Vicaria |
X |
x |
x |
x |
x |
|
Hotel Bello
Caribe |
|
|
x |
|
|
|
Hotel Haba=
na
Libre |
|
|
x |
|
|
|
=
Restaurante
1830 |
|
|
x |
|
|
|
= Restaurante El Tocororo<= o:p> |
|
|
x |
|
|
|
Hotel San =
Alejandro |
|
|
x |
|
|
Más de la mitad de los encuestados (el 54,1%)
tenían edades entre 46 y 60 años, seguidos por los de 31 a 45 años (el 40,5=
%).
Los especialistas del grupo etario juvenil, entre los 18 y 30 años, eran muy
pocos (2,7%); eso denota una escasa presencia de jóvenes ocupando plazas de
especialistas, en las entidades encuestadas.
En la Figura 2 se pr=
esentan
los niveles (%) de evaluación otorgada por los encuestados, sobre la calida=
d de
la producción en general, según las 14 variables consideradas. El indicador=
de mayor
evaluación -excelente- es Profesion=
alidad
de los distribuidores con 94,6%; le sigue la Temperatura (de productos) con 89,2%, pudiendo considerarse con=
calidad
de conformidad.
Figura 2.
Las variables Punto de cocción e Higi=
ene y
acondicionamiento recibieron también buena calificación, más del 80% de=
los
encuestados. El indicador más crítico de la Calidad general es Variedad de la oferta (45,9%), que=
es no conforme o evaluado de mal; pe=
ro
también con bajos niveles de valoración le siguen Relación calidad-precio (51,4%), Tratamiento a no conformidades (62,2%), así como Presentación de la oferta y Cumplimiento del horario de distribuci=
ón
(ambas con 67,6%). El resto de las variables estudiadas tienen niveles de e=
valuación
por debajo del 80%, aunque superiores al 70%, indicando que la mayoría de l=
os
encuestados las calificaron de regular.
La Figura 3 muestra la evaluación d=
ada -por
los encuestados- a cada producto, sobre los principales indicadores de su
calidad alimentaria. El Pan molde especial es el mejor calificado en las
variables Sabor (93,8%), Presentación de la oferta (87,5%),=
Punto de cocción (93,8%) y Frescura (93.8%). Entre tanto, los=
Fondos
para tartaletas fueron los de mejor evaluación en las otras variables: Temperatura con 100 % de conformid=
ad, Variedad de la oferta con 70 % y Estimación del gramaje 90 %. Por su
parte el pan Mitad baguette es el que recibió las más bajas calificaciones,=
en todas
las variables evaluadas. En general la variable Temperatura es la de mejor comportamiento en todos los producto=
s,
con valores superiores al 90%; mientras que en el otro extremo la Variedad de la oferta presenta los
menores niveles, inferiores al 70% en los cinco productos.
Figura 3.
Nivel de calidad en cada producto, según variables principales
Por otra parte, las variables vinculadas específicamente a la DISTRIBUCIÓ=
N son: Envase y
embalaje; Cumplimiento del hora=
rio de
distribución; Higiene y acondicionamiento; Profesionalidad de los distribuidores. Sobre estas, exceptuando=
el Cumplimiento del horario de distribuci=
ón
(ya criticado en la Figura 2), el resultado de la encuesta fue una califica=
ción
BUENA -por encima del 80%- que recibieron todos los producto=
s.
Se ratificó que la variable Profesi=
onalidad
de los distribuidores es la mejor evaluada -de excelente-, con 4 produc=
tos al
máximo de conformidad (100%) y el pan Mitad
baguette igual de excelente con 94,3%.
Los resultados de otros aspectos evaluados se obser=
van en
la Figura 4, dígase: Comunicación
panadería-cliente; Relación calidad-precio; Tratamiento a no conformidades,=
así
como el Servicio general -más bien de la gestión de calidad. Es evidente que la Relación calidad-precio es la variable más afectada en la
percepción de los clientes, con valoraciones no mayores al 70% y la más baj=
a (sólo
54,3%) otorgada al pan Mitad baguet=
te.
En los 3 aspectos restantes las valoraciones son, mayormente, entre buena (=
80%)
y excelente (94%), exceptuando al pan Mitad
baguette con los menores porcentajes.
Los productos mejor evaluados en general son el Pan molde especial y los Fondos
para tartaletas.
Para
comprobar la confiabilidad del instrumento se calculó el coeficiente Alfa de Cronbach, c=
on
las 15 variables, res=
ultando
un valor de 0,893. Como el valor de la correlación es mayor de 0,75
se puede considerar q=
ue el
cuestionario confiabl=
e (Hernánde=
z et
al, 2010).
Figura 4.
Otros aspectos o indicadores evaluados de la calidad
Análisis de la Matri=
z de
Impactos Cruzados Multiplicación Aplicada para una Clasificación (MICMAC)
Para analizar a profundidad = la pregu= nta abierta del cuestionario, referente a sugerencias para la mejora, se utilizó el Diagram= a de Pareto y cuyo resultado se presenta en la Figura 5. Según el método (80 / 20), en el diagrama se puede observar que 7 de las 13 sugerencias dadas por los encuestados constituyen acciones vitales para mej= orar la calidad de los panes y dulces de “Algusto”.<= o:p>
Figura 5.
Diagrama de Pareto con las sugerencias de mejora
Esas sugerencias abarcan el 81.9 % del total y, por lo tanto, las de
mayor relevancia son: Variar la of=
erta;
Mejorar la relación calidad-precio=
; Evitar
la dureza en las Gaceñigas;
Estabilizar el surtido; Dar seguimiento a las quejas; Realizar
mejor gestión del transporte; =
Mejorar
la comunicación con las instalacio=
nes.
Lo
aplicado y analizado anteriormente permitió identificar los principales factores incidentes en la calidad=
de las
ofertas de “Algusto” y estos se presentan en la=
Tabla
2. Los mismos se somet=
ieron
al aná=
lisis matricial de doble entrada –MICMAC-, considerando el grado de influencia o
motricidad de cada factor y de la dependencia entre unos y otros de ellos, =
respecto
al sistema (Arango y Cuevas, 2014). Así, a partir de los resultados de esa
matriz, se construyó el gráfico nombrado plano de influencia/dependencia d=
e las
variables en el sistema estudiado (Figura 6), para finalmente categorizarlas
como quedan en la Tabla 3.
Tabla 2.
Factores=
que
inciden en la calidad de panes y dulces en “Algusto”
Figura 6.
Plano
de influencia / dependencia de los factores del “sistema”
Tabla 3.
Clasificación de los factores según su posición en el plano MICMAC
|
Factores |
Clasificación |
|
F9 (N=
PCP)=
|
Deter=
minante=
|
|
F6 (P=
VC) y
F7 (BMT) |
Clave=
=
|
|
F2 (P=
V)=
|
Regul=
ador=
|
Tabla 3.
Clasificación de los factores según su posición en el plano MICMAC
(continuación)
|
Factores |
Clasificación |
|
F5 (I=
CT)=
|
Palan=
ca
secundaria |
|
F1
(ISMPI) y F4 (ETDO) |
Resul=
tado=
|
|
F8 (F=
CST)=
|
Autón=
omo=
|
|
F3 y =
F10=
|
Objet=
ivo=
|
Como se puede observ=
ar la
No correspondencia entre precios y
calidad de los productos (F9) es un factor Determinante, al ser poco dependiente, pero de mucha influencia=
o
motricidad; determina el curso del sistema, si este avanza o no. Por otra
parte, la Poca variedad de la ofert=
a (F6)
y la Baja motivación de los trabaja=
dores
(F7) son factores muy motrices y algo dependientes; se identifican como Clave y resultan variables sumame=
nte
importantes para el funcionamiento del sistema, pues pueden perturbar su
funcionamiento, además de corresponder a sus retos. Plazas vacantes (F2) resulta un factor Regulador; situado próximo al centro del sistema, lo guía hasta
alcanzar las variables Clave, determinando el funcionamiento del sistema ba=
jo
condiciones normales. Asimismo, el =
Incumpliendo
de contrato respecto a transportación (F5) resulta un factor Palanca secundaria; hace avanzar las variables Autónoma e incide en la
evolución de las Clave, al tener una influencia media en el funcionamiento =
del
sistema.
Se
identifican como factores Resultad=
o
a la Inestabilidad del surtido de
materias primas importadas (F1) y el Equipamiento
tecnológico deprimido y obsoleto (F4); estas variables son bastante
dependientes, pero casi no influyentes (sobre todo la F1, nada), describen =
la
evolución del sistema y se tratan a través de las variables de las cuales
dependen.
En cuant=
o a
la Falta de control sobre la salud =
de los
trabajadores (F8) resulta un factor Autónomo,
que está próximo
al origen y, por eso, es casi independiente; más aún, es muy poco influyent=
e y
no determinante para el futuro del sistema.
La Carencia de un programa de capacitació=
n
(F3) y la Falta de comunicación con=
las
instalaciones (F10), constituyen factores Objetivo; estos, que no son de mucha influencia, pero sí los más
dependientes, sobre todo el F10.
4.
Conclusi=
ones
•&nb=
sp;
Los requisitos relacionados con la higiene d=
el
personal, la capacitación de los trabajadores y el estado de conservación d=
el
equipamiento tecnológico son los que presentan un menor grado de cumplimien=
to
en la instalación.
•&nb=
sp;
Los atributos de calidad más críticos,
identificados por los clientes, son la variedad de la oferta, la relación
calidad-precio, el tratamiento a no conformidades, la presentación de la of=
erta
y el cumplimiento del horario de distribución.
•&nb=
sp;
Se identificaron como sugerencias vitales pa=
ra
la mejora del comportamiento de los factores vinculados con la calidad de l=
os
panes y dulces, variar la oferta, mejorar la relación calidad-precio, evita=
r la
dureza en las gaceñigas, estabilizar el surtido=
, dar
seguimiento a quejas, realizar mejor gestión del transporte y mejorar la
comunicación con las instalaciones.
•&nb=
sp;
A partir de un análisis integral se
identificaron diez factores que inciden en la calidad de las ofertas de pan=
es y
dulces de Algusto, de ellos dos son clasificado=
s como
objetivo, uno regulador, dos resultados, uno determinante, dos claves, uno
autónomo y uno palanca secundaria.
•&nb=
sp;
Se elaboraron ocho acciones a
tener en cuenta por la alta dirección de SERVISA, en función de mejorar la
calidad de los panes y dulces que se elaboran.
=
5. Conflicto de intereses
Los auto=
res
declaran que no existe conflicto de intereses en relación con el artículo
presentado.
=
6. Declaración de contribución de l=
os
autores
Todos
autores contribuyeron significativamente en la elaboración del artículo.
=
7. Costos de financiamiento
La prese=
nte
investigación fue financiada en su totalidad con fondos propios de los auto=
res.
8.
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ANEXO: Cu=
estionario
aplicado a hoteles y restaurantes clientes de “Algusto=
”
1. Refiera, marcando con una cruz (x), cuál o cuáles de los siguientes product= os recibió de Francuba, en el período q se evalúa<= o:p>
|
Gaceñ=
iga Algusto 500 g |
Fondos para tartaletas 2=
4 g |
Mitad baguette 125 g |
Pan molde especial 900 g=
|
Croissant criollo 80 g |
|
|
|
|
|
|
2. Califique la calidad de los
productos en bien (B), regular (R) y mal (M)
|
Calificación |
B |
R |
M |
|
Cualidades del producto |
|
|
|
|
Sabor |
|
|
|
|
Presentación del producto |
|
|
|
|
Frescura |
|
|
|
|
Variedad de la oferta |
|
|
|
|
Temperatura |
|
|
|
|
Punto de cocción |
|
|
|
|
Estimación del gramaje |
|
|
|
|
Distribución |
|
|
|
|
Envase y embalaje |
|
|
|
|
Cumplimiento del horario=
de
distribución según relaciones contractuales |
|
|
|
|
Higiene y Acondicionamiento del transporte de distribución<=
/i> |
|
|
|
|
Profesionalidad de los distribuidores |
|
|
|
|
Otros |
|
|
|
|
Comunicación panadería-cliente |
|
|
|
|
Relación Calidad - Precio |
|
|
|
|
Tratamiento a solución de no conformidades |
|
|
|
|
¿Cómo evalúa la calidad de los productos en general? |
|
|
|
|
Sugerencias para la mejo=
ra: |
El artículo que se publica es de exclusiva responsabilidad de los autor=
es y
no necesariamente reflejan el pensamiento de la Revista Ciencia & Turismo.
El artículo queda en propiedad de la revista y, por tanto, su publicaci=
ón
parcial y/o total en otro medio tiene que ser autorizado por el director de=
la Revista Ciencia & Turismo.
= =
Romaní Bendig et al. Evaluación =
de
factores influyentes sobre la calidad de ofertas en la panadería-dulcer=
ía “Algusto”, del grupo SERVISA. Artículo original. Ciencia & Turismo. ISSN: Vol. 2=
No.
4, pp. 32 –
52 , octubre – diciembre 2023